Revisão para a prova de certificação




VC1  mesmo DDD

VC2  entre DDD’s com o segundo dígito diferente

VC3  entre DDD’s diferentes

VSTR  Estar em roaming recebendo ligação, recebo a cobrança pela mesma.

AD  Receber ou fazer estando em roaming.



• Roaming nacional



Liberty – será cobrado pelo liberty viagem smart [9,90] caso receba ligações, ligações tim-tim são ilimitadas e gratuitas. Para outras operadoras são cobrados excedentes.



Da Vinci – Não é cobrado. Apenas deve utilizar o 41. Se utilizar outra operadora CSP será cobrado excedente.



• Roaming internacional

Disponível em 50 países. Caso vá para um país não elegível, será cobrado avulsamente em dólares por minuto. O mesmo para SMS e internet.



Liberty – Deve estar com o serviço ativo.

Liberty passaport  Utilizará por 24h a partir da primeira utilização, a cobrança é diária e cada continente tem seu valor. Receberá 50min para tim ou ligação local [de onde estou], caso ultrapasse os 50min o restante será tarifado avulsamente e recebo ligações normalmente. Se ligo para outra operadora aqui do Brasil, será tarifação avulsa em dólares.

Liberty passport web  Cobrada uma diária, mesma mecânica do pacote de voz.



Planos pré pagos  Infinity pré e tim beta APENAS.

Planos controle  Infinity controle e liberty controle.

Planos pós pagos  Liberty pós, infinity pós, Da Vinci, Iphone, Tim Brasil.

Planos de dados  Liberty web light(35,00), *Liberty web modem plus(101,00), *Liberty web tablet(49,90), *Liberty web modem(61,00).



*Tem desconto de R$10,00 na franquia.

Modem  em 12x de 8,90 na fatura.



Da vinci  desconto no plano/aparelho, não simultaneamente. O desconto no plano varia de acordo com o tempo de base do cliente.



Quando abrir chamado

 Origem: premium consumer

 Nunca esquecer o número alternativo

 Histórico: preenchimento da máscara ou resumo do ocorrido com a assinatura.



No caso de chamado para contas, NÃO ESQUECER de colocar a fatura em no dunning, ou seja, retira-lo da regua de cobrança para não ser cobrado, bloqueado ou etc.



• Usuário não titular da linha PODE solicitar: Bloqueio perda/roubo, informação sobre serviços, reclamação de rede.



• Bloqueios



Voluntários:

 por perda/roubo

 bloqueio do aparelho

 suspensão temporária



• Para cancelar a portabilidade tenho até 3 dias. Com bilhete de portabilidade não é possível fazer cancelamento.



Ações da regua de cobrança  ligações, envio de cartas e sms.

BTO  BTT  Cancelamento

BTO 15 dias após o vencimento da fatura.



• Quando faço contestação de faturas, posso fazer 3 tipos: total, valores ou co-billing.

 Nos casos de co-billing é retirado o valor e a outra prestadora fica responsável pela cobrança.



 PEC de contas – quando a tim faz alguma cobrança que vai gerar impacto nas faturas dos clientes. Processo extraordinário de contas.



 Contestação via formulário

Recibo de arrecadação - ajusta a fatura que estou contestando e gera outra

NF fatura – crédito para a próxima fatura



 Cenários elegíveis para crédito de relacionamento

- Fatura nao ter sido paga

- Não ter recebido antes

- Reclamação improcedente

- Cobertura de rede



 Carência – tempo restante a cumprir numa fidelização



 FLAT account - senha para quando o cliente tem mais de uma linha em seu cpf.

Easy config  tim wap fast (para tim connect, configuração manual)



• Sistemas blackberry



Provisioning  provisiona pacotes de services

WebClient  visualizar contas e envio de caderno de serviços

Blackberry.timbrasil.com.br  para o cliente se cadastrar

Blackberry.Net  APN blackberry

APP world  loja virtual para adquirir aplicativos

Há um crivo para consula de CPF do cliente passará para aquisição dos planos pós pagos em lojas físicas.




TIM Fixo -> Não funciona com cabos, recebe rede através de antena, como um celular. A área de uso é limitada, podendo ser abrangente a um cômodo, sua casa, bairro ou cidade, dependendo da antena que ele recebe sinal.

- Deve ser cadastrada a área logo após a compra através do *333.

- Caso haja problema de funcionamento, deve-se ir ao DSF e resetar sua área de uso.



- No caso de crédito de relacionamento sobre VAS, posso fornecer R$25,00 [se não tiver sido concedido anteriormente] e informar que na próxima fatura, caso haja o mesmo problema a cobrança será devida.



- Crédito de relacionamento especial de rede: R$15,00 pós e R$2,50 pré. Conceder em toda e qualquer ligação de reclamação.



- Para a verificação de todo e qualquer tipo de serviços habilitados na linha, sistema AMIGO (Fazer a interação no clarify para habilitar o botão  Não comercial – consulta - sistema amigo – não informado)



- Sites para consulta:

GSMarena.com

Telecom360.com.br



Blackberry

Plano R$ BBM Push mail Internet

Light 29,00 Sim Sim Cobrados a parte, liberty web smart para planos elegíveis.

BlackBerry liberty Web 49,00 Sim Sim Sim

Ilimitado 69,00(valor comum)

49,00(clients liberty) Sim Sim Sim

Assinatura zero 0 (cobranças avulses por utilização) Sim Sim Cobrados a parte, liberty web smart para planos elegíveis.

Blackberry pré/controle 1,00/dia (utilizando ou não)



• Para ativação do blackberry após a compra, é necessário cadastra-lo no site www.timbrasil.blackberry.com

• Durante o cadastro é necessário fazer um email do dominio blackberry.

• Para adquirir o IMSI do usuário, vou no BSCS em detalhes do contato.

• Quando o cliente quiser desativar algum serviço, é necessário realizar a desativação através do provisining, webclient e dsf.

• Pode-se cadastrar até 10 contas consumidoras e mais um email da blackberry que é considerada uma conta corporativa.

• Quando o cliente não consegue receber ou enviar emails:

- Perguntar se ele trocou de dispositivo recentemente, se trocou a senha no provedor, se a capacidade nao esta cheia no provedor.

•

1. Como desativar o serviço SIGA-ME? ( EU SEI – SERVIÇOS E TECNOLOGIAS – VAS – FACILIDADES TIM – SIGA-ME)


Para o cliente desprogramar basta enviar o comando #31#

E nós fazemos através do DSF!

- Acesse o DSF, opção pós venda.

- Selecione a opção Desativação dos Serviços, inclua os dados do Cliente.

- Em Serviços Ativos Atualmente, escolha a opção Siga-me .

- Clique em Confirma.

- Encerre o atendimento e registre a interação: Solicitação / Serviço / Siga-me / Desativação

2. Como acessar caixa postal de outro telefone? Preciso de senha? Qual? ( EU SEI – SERVIÇOS E TECNOLOGIAS – VAS – FACILIDADES TIM – CAIXA POSTAL/FAQ)

Você deve ligar para seu próprio número, interrompendo a saudação da Caixa Postal digitando quadrado (#). Será necessário informar a senha de acesso à Caixa Postal. Você ouvirá, então, as opções do menu. A opção de ouvir suas mensagens é a opção 1 (um). A senha é a senha única, os 4 primeiros numeros do PUK.

3. Onde localizo na clicktim os números de centro de serviços de cada região? ( EU SEI – SERVIÇOS E TECNOLOGIAS – VAS – INTERAÇÕES – TIM TORPEDO)



+551181138200 - São Paulo



+559181119200 - Norte (AM, PA, AP, MA, RR)



+552181138200 - RJ e ES



+556181136200 - Centro Sul (AC, RN, TO, GO, DF, MS, MT, RO)



+555181136200 - Rio Grande do Sul



+554199138200 - TIM Sul



+553191938200 - TIM Maxitel



+558199238200 - TIM Nordeste

4. Se cliente reclama dos valores cobrados em sua fatura refrente aos serviços VAS e Serviços SMS, como orientá-lo e proceder? (EU SEI – CONTA E COBRANÇA – CONTA – ANÁLISE E SOLUÇÃO – SERVIÇOS VAS)

Verificar se houve uso, qual mecânica utilizada pelo plano e informa-lo após análise se a cobrança é devida. Verificar se é elegível a crédito de relacionamento.

5. Se cliente reclama que não consegue acesso à sua "Area exclusiva" com sua senha única que obteve, como proceder? (EU USO – APLICATIVOS – APLICAÇÃO DE SERVIÇOS – SENHA ÚNICA)

Resetar sua senha e enviar uma nova após verificação se há mais de uma linha em seu CPF. Caso haja, ele deve entrar em sua área exclusiva através de seu CPF como login.

6. Qual era a velocidade na conexão TIM WAP, TIM Wap fast? ( EU SEI – SERVIÇOS E TECNOLOGIAS – VAS – DADOS – TIM WAP – FAQ)

Até 14.4 Kbps.

7. Qual a velocidade máxima das conexões como o TIM Connect fast: (EU SEI – SERVIÇOS E TECNOLOGIAS – VAS – DADOS – TIM CONNECT FAST)



GPRS - com velocidades de até 40 kbps;

EDGE - com velocidade até 200 kbps;

HSDPA (3G) - com velocidade até 7.2 Mbps (dependendo do pacote contratado).

8. Qual a velocidade do Liberty Web e após atingir quanto de utilização sua velocidade reduz? (EU SEI – SERVIÇOS E TECNOLOGIA – VAS – DADOS – PACOTE LIBERTY WEB NOVO)

Velocidade de até 300Kbps. Após o consumo dos 300MB mensal, a velocidade do cliente é reduzida para 50kbps.

9. Quais as formas de ativação do Pacote Liberty Web? (EU SEI – SERVIÇOS E TECNOLOGIA – VAS – DADOS – PACOTE LIBERTY WEB NOVO)

1º: Acesse o DSF e selecione a área do Cliente

2º: Selecione a opção Pós-pago > Pós venda > Ativação dos serviços

3º: Digite o número do Cliente e CPF

4º: Selecione a opção "Liberty Web" e clique em confirma

5º: Informe ao Cliente que o pacote está ativo.

6º: Encerre o atendimento e qualifique a interação Solicitação / Pacote de Dados / Ativação. Resultado: Cliente atendido.

10. Qual a diferença entre o Liberty Web e o Liberty Web Smart?

Liberty web é um pacote contratado com franquia fixa. Utilizando ou não será cobrada mensalmente. O liberty web smart é ativado mediante uso. Em um mês que o cliente utilizar será cobrado o valor de 29,90 independente da quantidade de acessos.

11. Quais as formas de autenticação para acesso ao serviço TIM WI-FI? ? (EU SEI – SERVIÇOS E TECNOLOGIA – VAS – DADOS – TIM WI FI/DETALHAMENTO)

Autenticação automática tim, senha única ou sms.

12. Qual o caminho na clicktim para achar a informação do passo a passo da configuração manual para uso do Tim connect fast?

EU SEI – SERVIÇOS E TECNOLOGIA – VAS – AVANÇADO – SMARTPHONE

13. Quais as formas de sincronização de um aparelho à outro dispositivo?

Via cabo, wi fi, wireless, bluetooth ou infravermelho.

14. Qual o sistema da RIM, é possível verificar se o cliente já possui conta junto à Blackberry?

Webclient.

15. No sistema "provisioning" qual a nomeclatura dos planos blackberry Ilimitado e Pré e controle?

Blackberry prosumer service/social plus.

16. Com suas palavras descreva o que é Caderno de serviços!

Quando há problemas no e-mail, ele faz a reconfiguração para solucionar os ditos problemas.







17. Que procedimento devo realizar e orientar, caso o cliente informe a troca de seu aparelho Blackberry por um Iphone?

Desativar o pacote de dados no provisioning e no DSF, excluir a conta no webclient e após orientar que faça as configurações necessárias junto ao computador com o Itunes atualizado na versão mais recente.

18. O que é App World?

Uma loja onde o cliente pode adquirir aplicativos para seu aparelho blackberry.

19. Em que sistema localizo o IMSI do cliente pós pago e Pré pago?

Pós pago: BSCS  contrato / detalhes do dispositivo.

Pré pago: ASP

20. Para que serve o serviço ICloud?

Para fazer backup dos dados do cliente apple.

21. Como ativar um Iphone?

Primeiro Passo:

Acesse o site: www.apple.com/br/itunes

Segundo Passo:

No canto direito do Site, clique em "Baixar iTunes".

Terceiro Passo:

Selecione a opção "Faça download já". (Não é necessário preencher o campo e-mail).

Quarto Passo:

Escolha uma pasta em seu computador para salvar o arquivo de instalação; sugerimos o uso da pasta Downloads ou da Área de trabalho (Desktop), para facilitar seu acesso.

Quinto Passo:

Clique duas vezes sobre o arquivo do download, depois basta seguir os passos de instalação.

Sexto Passo:

Após instalar, abra o iTunes e, com o computador conectado a internet, você vai conectar o aparelho no computador e aguardar até que apareça a tela com os ícones no iPhone.

22. Como localizar o centro de serviços no IPhone? (EU SEI – SERVIÇOS E TECNOLOGIA – VAS – AVANÇADO – IPHONE)

Digite o seguinte número no teclado do iPhone:

*#5005*7672#

Clique em "Ligar"

Aparece:

Setting Interrogation Succeeded

ServiceCenterAddress

**5005*7672* + e o código do centro de serviço.

(para marcar o símbolo "+" segure o número "0" até aparecer "+")

Clique em "Ligar"

23. Qual o significado dos 6 R's para solução de problemas? (EU SEI – SERVIÇOS E TECNOLOGIA – VAS – AVANÇADO – IPHONE)

1. Recarregar.

2. Reiniciar.

3. Redefinir.

4. Remover conteúdo.

5. Redefinir os ajustes.

6. Restaurar.

24. Como proceder em caso de necessidade de Assistencia técnica para aparelho adquiridos a mais de 7 dias? (EU SEI – SERVIÇOS E TECNOLOGIA – VAS – AVANÇADO – IPHONE/ANÁLISE E SOLUÇÃO)

Desde o dia 26/09/2012 o VAS Avançado e demais skills capacitados no atendimento ao iPhone, após realizar todo o Check List (6R's) e não obter sucesso no reparo do iPhone TIM, deve direcionar o Cliente ao Atendimento da Apple Care (0800 761 0880)ou num dos Pontos de Atendimento indicados no site da Apple, onde será aberto um protocolo de tratamento de Reparo diretamente com a Apple Care. Neste atendimento o Cliente será orientado pela Apple Care, sobre como deve proceder para encaminhar seu aparelho para análise/Reparo da Apple.

Ah, mas de todos os seres que posso ser, me componho hoje no mais meu, o mais íntimo.
E ele é assim, toma forma, é tão independente de minhas vontades, me consome, me deixa nua.
Então minto, sou vulgar, não paro de rir. Sou ardilosa, egoísta e mal educada tanto quanto sei que sou. Eu invejo, morro por dentro e ele me ressuscita.

Ah, sou tantas...tantos...todos contidos num só.

Os minutos escorrem devagar.
Alheios tranquilos a gargalhar numa sinfonia enlouquecedora em parceria com minhas entranhas famintas.
Dor psicofísica.
Preciso ir.

Esse teu jeito, tem tão pouco a ver com o meu, já esbarrei por aí com tantas outras almas de maior concordancia, mas por burrice e teimosia, sigo a te querer.

Pior que não conquistar o que se quer, é conquistar o que não se quer.